――国税椒江税务分局推行“一窗统办”、“智能排队叫号系统”和“网上办税服务厅”服务

        为进一步创建舒适有序的办税环境，向纳税人提供优质高效的服务，国税椒江分局以落实“两个减负”、增速提效为目标，从简化业务流程、优化资源配置、整合岗责体系等方面积极寻找突破口，于10月13日起在办税服务厅正式推广应用以“一窗统办”、“智能排队叫号系统”为平台的纳税服务新格局，取得了明显的成效。

            一、“一窗统办”功能简介

“一窗统办”是将原办税服务厅“一台两窗”（全程服务台、申报征收窗口、发票管理窗口）分别办理的涉税事项统一调整到一个窗口办理，实现多项涉税业务在一个窗口受理、办结的新型服务模式。

            二、具体做法

        为确保“一窗统办”、“智能排队叫号系统”能够顺利运行，该局按照方便纳税、因地制宜、人员配置优化、积极稳妥和协调配合的实施原则，先后开展了办税流程重新梳理、强化窗口人员业务培训、计算机网络线路改造、业务设备安装试运行等前期筹备工作。

            （一）整合窗口职能。将办税服务厅原有的全程服务、申报征收、发票管理三大类23个服务窗口，重新整合归类为现行10个“一窗统办”岗位、2个“应急窗口”岗位。

            （二）应用智能排队叫号系统。纳税人前来办理涉税事项，只需先到取号机取号，便可“坐等”办税，待相应窗口有空闲时由系统自动叫号，实现办税服务人员与纳税人之间自动匹配的“个人化”服务。

            （三）增设特色服务功能。设立专职的“导税员”和“辅导员”，专门负责服务厅办税业务的引导、资料发放及自助服务区的辅导工作。同时推出发票预约服务，对普通发票使用量较大的企业通过预约，可对发票存根联自行缴销，国税部门采取不定期上门抽查方式来审核普通发票使用情况，从而减少了办税窗口的压力，也给企业的发票领用带来极大方便。

        （四）配套实施“网上办税服务厅”和大厅自助办税服务平台。“网上办税服务厅”能通过网上远程基本实现实体办税服务厅现有的各类申请审批类涉税事项；大厅自助办税服务平台则实现了与税收征管、防伪税控等系统的实时无缝衔接。相当于在现有“一窗统办”的基础上，不增一人而多了一个网上虚拟的办税服务厅，在实体办税服务厅由“税务人员人工办理”的基础上，增加了由“纳税人自助自行办理”的新途径，解决了一窗统办、排队叫号系统模式只能“合理分配”工作量而不能“有效分流”工作量的局限性，在真正缓解办税大厅前台工作压力的同时，减少了办税服务厅与税源管理部门之间纳税人涉税申请资料的内部传递。

        三、取得的成效

        （一）服务理念从流程型向价值型转变。“一窗统办”、“智能排队叫号系统”和“网上办税服务厅”服务模式的推出，充分体现了国税部门“以服务为本、以需求为导向”的理念，消除了征纳双方的角色隔阂，办税服务工作正逐渐摆脱以业务流程为中心的机械思维定式，真正开始从增加纳税人的被关注度、被尊重感，提高纳税人持续满意度的高度，以换位于纳税人的视角，构筑“为纳税人创造最大价值”的先进服务理念。“想纳税人所想、急纳税人所急、帮纳税人所需”的服务观念正在成为一种行为准则和自觉实践。

        （二）服务过程从态度型向效率型转变。“一窗统办”、“智能排队叫号系统”和“网上办税服务厅”的配套使用，从理论上保证了一定条件下高效有序的运行模式；窗口资源的优化配置消除了原模式下纳税人在不同业务窗口之间周转的效率消耗，大大缩短和优化了办税等候时间，节约了办税时间成本；同时，进一步盘活了基层税务机关既有人力资源，把在办税大厅从事机械重复劳动的人员解放出来充实到一线税源管理力量。

        （三）干部能力从单一型向全能型转变。“一窗统办”带来的“全能型窗口”服务理念，体现了以工作业绩为导向，以素质教育和能力开发为重点的“国税人才”工程的建设目标，实现了岗、人、能的优化配置和“单一型”向“全能型”的能力转变，促进了国税干部业务水平和综合素质的总体提升。